Gianni e l'avventura dello smarrimento dei documenti

Gianni, un ragazzo di 21 anni che frequenta l’università e lavora part-time in un bar, si trova improvvisamente a vivere un’esperienza che mai avrebbe immaginato. 

Dopo una lunga giornata di studio e lavoro, quella sera decide di tornare a casa in metro. Quando però arriva alla fermata della sua destinazione si accorge di aver perso il portafoglio. Non è solo la preoccupazione di aver perso qualche euro, ma soprattutto il fatto che dentro ci fossero tutti i suoi documenti: la carta d’identità, la patente, la tessera sanitaria e il bancomat. Preso dal panico, cerca di ripercorrere i luoghi in cui era stato e chiede aiuto anche ai suoi amici, ma del portafoglio non vi è traccia.

Il giorno seguente, nonostante la frustrazione, decide di agire. Si reca alla stazione di polizia per denunciare lo smarrimento. Appena arriva, entra in una piccola stanza dove una guardia lo accoglie. L’agente, impegnato tra una pausa e l’altra e interrotto più volte da una telefonata personale, si rende finalmente disponibile a spiegargli la procedura. 

Dopo avergli chiesto di descrivere brevemente l’accaduto, l’agente gli spiega che è fondamentale presentare la denuncia, non solo per ufficializzare la perdita dei documenti, ma anche per tutelarsi da eventuali usi illeciti da parte di chi potrebbe averli trovati. La denuncia serve anche a dimostrare che Gianni non è responsabile di reati o truffe eventualmente commessi con quei documenti, come stabilito dall’articolo 496 del Codice Penale. Inoltre, gli spiega che la denuncia è indispensabile per avviare le pratiche per il rilascio dei duplicati, come previsto dal D.P.R. 445/2000.

Dopo aver ricevuto queste informazioni, l’agente gli chiede di compilare un modulo, ma, come se non bastasse, i problemi non sono finiti. Il sistema informatico della polizia sta dando problemi, e l’attesa diventa più lunga del previsto. Gianni cerca di mantenere la calma mentre il tempo passa, ma ogni minuto sembra eterno. Dopo una serie di tentativi falliti, finalmente l’agente riesce a far partire la procedura, e può finalmente compilare il modulo e firmare il verbale. Quando l’agente gli porge la copia della denuncia, sente un piccolo sollievo: almeno ha fatto il primo passo verso la risoluzione del problema.

Per prima cosa, Gianni decide di occuparsi del bancomat perso. La sua priorità è fermare l’eventuale uso illecito della carta, quindi si dirige immediatamente in banca, sperando di risolvere tutto il prima possibile. Arrivato in filiale, però, scopre che, a causa dell’orario, non è possibile bloccare subito la carta: dovrà aspettare fino al giorno successivo. Un po’ frustrato ma consapevole che non ha altra scelta, decide di tornare il mattino dopo.

Il giorno seguente, Gianni si presenta di nuovo in banca, questa volta all’orario di apertura. Racconta l’accaduto all’impiegato, che si mostra disponibile a risolvere la situazione. Dopo aver verificato i dettagli e preso i suoi dati, l’impiegato blocca subito la carta smarrita per evitare che possa essere utilizzata da malintenzionati. Lui si sente sollevato, almeno per questa parte del problema. Ma la situazione non si risolve subito. L’impiegato gli spiega che una nuova carta verrà emessa, ma a causa di un ritardo nelle spedizioni, non potrà ritirarla in filiale prima di dieci giorni. Se desidera riceverla direttamente a casa, la tempistica si allunga ulteriormente: dovrà aspettare almeno quindici giorni.

Gianni, consapevole che non ha molta scelta, non può fare a meno di sentirsi un po’ scoraggiato. I tempi lunghi, purtroppo, sono una realtà della burocrazia. 

Con una promessa di un aggiornamento via SMS e il numero della pratica in mano, Gianni si congeda dalla banca, pronto ad affrontare il prossimo passo nella lunga lista di cose da fare.

La prossima tappa per Gianni è rifare la carta d’identità. Dopo aver sistemato la questione del bancomat, si dirige al Comune della sua città, sperando che la procedura sia più rapida e senza troppi intoppi. Tuttavia, quando arriva, si trova di fronte a una sala d’aspetto affollata e poco organizzata. 

Quando finalmente arriva il suo turno, un’impiegata visibilmente irritata, forse stanca della lunga giornata, gli comunica che, per poter fare la nuova carta d’identità, è necessario prenotare un appuntamento online. Gianni, sorpreso dalla risposta, chiede spiegazioni, ma l’impiegata lo liquida rapidamente, dicendo che non ci sono altre opzioni se non prenotare online.

Deluso ma consapevole di non avere altra scelta, torna a casa e si siede al computer. Accede al sito del Comune, sperando di trovare una data disponibile a breve. Con grande disappunto, scopre che l’unico appuntamento libero è tra ben tre settimane. Gianni si rende subito conto che non può permettersi di aspettare così a lungo, soprattutto considerando che la carta d’identità è necessaria per completare altre pratiche urgenti. Non volendo rinunciare, decide di provare a utilizzare il servizio SPID, strumento che consente ai cittadini di accedere a numerosi servizi online della pubblica amministrazione con un’unica credenziale, semplificando le procedure, vuole provare a prendere appuntamento tramite questa piattaforma. Ma quando tenta di accedere, si accorge di non ricordare più la password. Prova a recuperarla ma, dato il continuo bloccarsi del sito, non riesce, qui Gianni si rende conto che questo percorso di digitalizzazione della pubblica amministrazione non sempre è ottimale, anzi ricco di limiti.

A questo punto, Gianni, ormai esasperato, decide di chiamare il numero verde del Comune per chiedere ulteriori informazioni. Dopo diverse chiamate andate a vuoto, passate ad ascoltare la canzone di sottofondo in cui nessuno risponde, riesce finalmente a parlare con un operatore. L’operatore gli dice che non può fare nient’altro che indirizzarlo ad un ufficio periferico meno affollato rispetto alla sede centrale. Gianni, pur stanco e con poca voglia di affrontare ancora una lunga attesa, decide di seguire il consiglio e si dirige verso l’ufficio più lontano. Lì, finalmente riesce a fissare un appuntamento per il giorno successivo.

Tra i mille giri, Gianni rischiava di dimenticarsi dell’appuntamento che fortunatamente gli viene ricordato grazie all’applicazione IO, un esempio anche questo di pubblica amministrazione digitale che permette di ricevere notifiche e promemoria sulle scadenze. Il giorno dell’appuntamento, Gianni si presenta all’ufficio con la denuncia di smarrimento, una fototessera e la ricevuta del pagamento della tassa. Quando è il suo turno, l’impiegata che lo accoglie è decisamente più collaborativa rispetto alle altre, e gli spiega che la nuova carta d’identità elettronica, secondo le disposizioni dell’art. 1 del D.L. 112/2008, sarà pronta in dieci giorni. Gianni si sente sollevato, pensando che finalmente la situazione si stia risolvendo. Ma non appena l’impiegata inizia a inserire i dati nel sistema, il programma comincia a dare problemi. Il sistema si blocca più volte, e ogni volta l’impiegata è costretta a riavviare tutto da capo. L’attesa si allunga ulteriormente e Gianni, che ormai ha visto il suo pomeriggio trasformarsi in una lunga serie di attese e interruzioni, inizia a sentirsi frustrato.

Alla fine, dopo numerosi tentativi, l’impiegata riesce finalmente a completare la procedura. Tuttavia la nuova carta d’identità non sarà pronta subito. Viene rilasciato a Gianni un documento provvisorio, che potrà utilizzare in caso di necessità, mentre la vera carta d’identità elettronica sarà pronta solo tra dieci giorni.

Concludendo la giornata, lui riflette su quanto tempo e fatica abbia dovuto impiegare per completare un’operazione che sulla carta avrebbe dovuto essere semplice.

Il giorno seguente, Gianni si dirige alla Motorizzazione Civile per richiedere il duplicato della patente. Arrivato in ufficio, si trova di nuovo una lunga fila davanti. L’attesa sembra non finire mai, e mentre giunge il suo turno, scopre che gli sportelli sono chiusi per la pausa pranzo, ben prima dell’orario previsto e prima che lui possa essere servito. 

Esasperato, decide di tornare nel pomeriggio, sperando che la situazione si risolva velocemente. Quando finalmente arriva, riesce a compilare il modulo necessario e a consegnare la documentazione. Tuttavia, poco dopo, l’impiegata gli comunica che manca una marca da bollo, un dettaglio che Gianni non aveva considerato. Per proseguire con la richiesta, deve recarsi all’ufficio postale più vicino, acquistare la marca da bollo e poi tornare alla Motorizzazione.

Il tempo per risolvere la pratica sembra non finire mai.

Dopo aver acquistato la marca da bollo e averla portata all’ufficio, completa finalmente la richiesta. Gli viene comunicato che la nuova patente gli sarà recapitata direttamente a casa entro quindici giorni, come previsto dal Codice della Strada (D.Lgs. 285/1992). 

L’ultima tappa della giornata è l’ASL, dove Gianni deve richiedere la nuova tessera sanitaria. Con grande fortuna la procedura qui risulta più rapida rispetto alle altre; Gianni presenta la denuncia di smarrimento e compila il modulo necessario. In pochi minuti l’impiegata prende in carico la richiesta e gli comunica che la nuova tessera sanitaria arriverà a casa sua entro poche settimane.

Dopo settimane di disguidi, attese interminabili, moduli compilati e appuntamenti rimandati, riesce finalmente a recuperare tutti i suoi documenti. L’esperienza, purtroppo, si è rivelata estremamente stressante, ma gli ha insegnato due cose importanti: la necessità di prestare attenzione ai propri effetti personali e l’importanza di conoscere i propri diritti.

Indaga inoltre come la burocrazia italiana, spesso inefficiente e rallentata da problemi tecnici, gestionali, o talvolta dalla non totale competenza dei funzionari, potrebbe essere migliorata. L’inefficienza del sistema, che invece di semplificare la vita ai cittadini finisce per complicarla, non gli sfugge. Gianni inizia così a interrogarsi su come sarebbe possibile rendere più rapidi e funzionali i procedimenti amministrativi, per garantire un servizio pubblico più efficace ed accessibile.

L’esperienza che ha vissuto lo ha messo di fronte a una realtà che, forse, non aveva mai davvero considerato: la burocrazia non è solo un insieme di leggi e regolamenti, ma un sistema che, se non funzionante, può avere un impatto devastante sulla vita delle persone. La Costituzione, all’articolo 97, stabilisce che la pubblica amministrazione debba essere guidata dai principi di buon andamento e imparzialità, con l’obiettivo di garantire un servizio efficiente che contribuisca al benessere collettivo. Tuttavia, la realtà che Gianni ha sperimentato è tutt’altro che ideale. 

Questa vicenda rappresenta un’esperienza emblematica delle difficoltà che molti cittadini italiani incontrano nell’interfacciarsi con la burocrazia. Un sistema che, pur essendo concepito per servire il pubblico, si rivela spesso inefficiente, trasformando procedure teoricamente semplici in percorsi frustranti e complessi. La riflessione su quanto accaduto a Gianni non si limita ai disagi personali, ma si estende a una più ampia analisi delle norme e dei principi che dovrebbero regolare l’operato della pubblica amministrazione, in particolare della Legge 241/90. Questa legge, pilastro fondamentale del diritto amministrativo italiano e disciplina il procedimento amministrativo, si fonda su principi come trasparenza, efficienza, economicità e imparzialità che mirano a garantire che l’azione amministrativa sia orientata al pubblico interesse e rispetti i diritti dei cittadini. Tuttavia, come evidenziato dall’esperienza di Gianni, l’applicazione pratica di tali principi è spesso ricca di lacune. Una delle prime criticità riguarda il principio di trasparenza e il diritto alla partecipazione, sanciti dagli articoli 1 e 7 della Legge 241/90. La trasparenza prevede che la pubblica amministrazione renda noti i procedimenti e i criteri adottati, mentre la partecipazione garantisce ai cittadini la possibilità di contribuire al procedimento attraverso osservazioni, memorie e documenti. Nel caso di Gianni, la mancanza di informazioni chiare sui documenti richiesti e sulle procedure da seguire ha costituito una violazione di questi principi, impedendogli di partecipare in modo consapevole e aggravando così il suo disagio.

Un altro aspetto critico è rappresentato dai principi di economicità ed efficienza, anch’essi sanciti dall’articolo 1, richiedono che la pubblica amministrazione utilizzi le risorse in modo ottimale per ottenere risultati efficaci. Però i ritardi, i tempi lunghi e le inefficienze riscontrati da Gianni dimostrano come tali principi siano spesso ignorati. La lentezza delle procedure è spesso attribuita ai sistemi informatici obsoleti, personale insufficiente o mal organizzato, fattori che non solo ostacolano il buon andamento delle attività, ma alimentano la frustrazione dei cittadini.

L’articolo 2 della Legge 241/90 introduce il principio della conclusione del procedimento nei termini, fissando un limite temporale generalmente non superiore a 30 giorni.  Ma dall’esperienza di Gianni, costretto ad affrontare ritardi ben oltre i termini previsti per il rilascio dei suoi documenti. Questo problema non riguarda solo l’efficienza amministrativa, ma si traduce in una vera e propria violazione dei diritti del cittadino. Un altro diritto fondamentale disciplinato dalla legge 241/90 è l’accesso ai documenti amministrativi, previsto dall’articolo 22. Esso consente ai cittadini di ottenere tutte le informazioni necessari per tutelare i propri interessi. Nel caso di Gianni, la mancanza di comunicazioni chiare e tempestive ha reso difficoltoso l’accesso a informazioni essenziali, come la necessità di presentare una marca da bollo per il rinnovo della patente, rappresentando una violazione diretta di questo principio. Gianni non ha trovato figure di riferimento in grado di aiutarlo, evidenziando una grave carenza nell’organizzazione interna della pubblica amministrazione, questo va contro ciò che afferma l’articolo 4 della Legge 241/90, che istituisce la figura del responsabile del procedimento, soggetto che ha il compito di garantire il corretto svolgimento delle procedure, assistere i cittadini e coordinare le attività.

La vicenda di Gianni richiama inevitabilmente il principio di buon andamento, sancito dall’articolo 97 della Costituzione, che impone alla pubblica amministrazione di operare in modo efficace e orientato al risultato. Tuttavia, problemi come la disorganizzazione, la carenza di personale qualificato e l’assenza di strumenti digitali adeguati compromette gravemente l’attuazione di questo principio. Il buon andamento non dovrebbe essere solo un obiettivo teorico, ma una realtà concreta, raggiungibile tramite interventi mirati come la digitalizzazione dei procedimenti, la formazione del personale e lo snellimento delle normative. La digitalizzazione, in particolare, rappresenta una grande opportunità per superare molte delle criticità emerse. Strumenti come SPID, ANPR e la piattaforma IO stanno semplificando l’accesso ai servizi, riducendo i tempi d’attesa e trasformare così il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione. Se utilizzati e implementati correttamente, questi strumenti possono contribuire a rendere la pubblica amministrazione più accessibile ed efficiente. La Legge 241/90 e i principi costituzionali offrono un quadro normativo chiaro e strutturato, ma è necessario che vengano applicati in modo rigoroso e coerente. Solo attraverso investimenti nella digitalizzazione, nella formazione e nella semplificazione normativa sarà possibile trasformare la pubblica amministrazione in un sistema realmente efficiente, capace di rispettare i diritti dei cittadini e di rispondere con efficacia alle loro esigenze.

Gianni decide di condividere la sua esperienza sui social, scrivendo una guida pratica intitolata “Cosa fare se perdi i documenti: la mia avventura tra uffici e sportelli”. Nel post, Gianni, include un elenco di passaggi da seguire, con consigli utili e semplici per affrontare situazioni simili anche da persone che non sono in grado di utilizzare le nuove tecnologie come gli anziani, così che coloro che si trovano nella sua stessa situazione possano trovare una soluzione più velocemente, evitando di finire nel tunnel della burocrazia.

Gabriele Bustone, Davide Formigari, Giulia Maccarone, Alessandro Magrassi, Virjoni Erina